marketing digital

El marketing boca a boca en Internet

Hace años cuando no existían ni los smartphones ni Internet, cuando las personas deseaban adquirir un producto lo consultaban con aquellos que tenían cerca. Ahora, la realidad es muy distinta.

Si queremos encontrar información sobre productos, encontramos una gran cantidad de opiniones en Internet.

Pero el marketing boca a boca no ha muerto, sólo se ha modificado, es decir, se ha ampliado a un entorno online, más viral. Gracias a las redes sociales, cualquier comentario relativo a una marca o a algún producto, se vuelve viral en cuestión de minutos.

Los comentarios que hagan los internautas sobre tu empresa en redes sociales, puede determinar el éxito o el fracaso de tu marca, dado que en redes los comentarios se suelen tener muy en cuenta a pesar de que procedan de desconocidos. Por ello, te recomendamos crear un plan para poder administrar los comentarios que te afecten positiva y negativamente.

Se trata de un plan de servicio de atención al cliente destinado a las redes sociales, el cual te solucionará las quejas de tus clientes, les ofrecerá asistencia de un modo proactivo, intentará deleitarlos y todo ello, conducirá a que tu marca sea conocida por sus actividades positivas.

Para poder realizar este plan, primero debes responderte a estas 4 preguntas con las que después serás capaz de elaborar el plan de servicio de atención al cliente en redes sociales:

  1. Cómo puedes encontrar los comentarios sobre tu empresa en los distintos canales. 
  • Lleva a cabo una auditoría, es decir, descubre en qué lugar de las redes se habla de ti y cómo.
  • Configura los flujos de monitorización, es decir, investiga sobre cómo te podrás poner en contacto en el futuro con aquellos que opinan sobre tu marca. HubSpot te ofrece la herramienta Redes Sociales con la que podrás hacerlo.
  • Haz un seguimiento sobre tus comentarios, menciones y respuestas, es decir, realiza un seguimiento de la atención al cliente en redes sociales que estás haciendo.

 

2. Cómo puedes encontrar los comentarios y además responder a sus preguntas.

  • Elabora un sistema con el que puedas responder rápidamente a las preguntas.
  • Configura un canal específico para proporcionar asistencia técnica.

 

3. Establece límites que marquen cuándo responderás y cuándo no.

  • Descubre qué es lo que debes decir en cada respuesta, es decir, asegúrate de que sabes cómo contestar a los comentarios negativos e incluso a posibles insultos.
  • Elabora buenas prácticas sobre las respuestas, es decir, sé positivo y transparente en tus contestaciones.

 

4. Cómo medir y analizar el esfuerzo realizado.

  • Es conveniente que realices un análisis de los resultados obtenidos (comentarios positivos y negativos). También es aconsejable que envíes encuestas online de satisfacción del cliente para que observes si éstos están conformes o no con el servicio recibido.

Esperemos que esta información te ayude a realizar un adecuado servicio de atención al cliente en redes sociales y, ¡apuesta por marketing!

 

Para más información, no dudes en consultar el siguiente enlace: https://blog.hubspot.es/service/servicio-atencion-cliente-redes-sociales

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